Souvent l’un des premiers freins pour se lancer sur les réseaux sociaux, est le risque de s’exposer aux avis et commentaires négatifs qui fait peur. Aujourd’hui, on vous livre quelques conseils pour les gérer !

Rappelons tout d’abord que ce qui différencie les médias sociaux des médias traditionnels est l’engagement de la conversation avec l’internaute. Les réseaux sociaux sont considérés comme des espaces de dialogue et la suppression d’avis ou de commentaires quel qu’ils soient serait tout à fait comparable à de la censure.

Qu’il s’agisse de personnes mécontentes de vos produits/services, ou bien des personnes en désaccord avec vos valeurs/idées ou encore des internautes ayant mal perçus les informations que vous donnez, il est indispensable de leur répondre, et ce, notamment pour les 2 raisons suivantes :

• Montrer que vous portez de l’intérêt à leurs remarques

• Bénéficier d’un droit de réponse.

Les différents cas :

Chaque cas suppose de réagir différemment.

→ Commentaires inappropriés contenant des propos portant préjudice à autrui : homophobie, racisme etc : il est recommandé de les masquer ou de les supprimer afin d’éviter que l’image de votre entreprise ne soit entachée par ce type d’opinions. Sachez qu’il existe des filtres à injures, notamment sur Facebook, ce qui permet d’évincer automatiquement les commentaires contenant les mots que vous aurez bannis.

→ Les SPAMS : le sujet du commentaire n’a aucun rapport avec votre entreprise ou son univers et semble être posté automatiquement. Vous pouvez donc masquer ou même supprimer le commentaire qui n’a pas sa place sur votre page. Si ce type de commentaires est récurrent, vous pouvez bannir de votre page son auteur, c’est-à-dire, exclure cette personne de votre communauté. NB : bannir un internaute est assez radical, mieux vaut ne pas abuser de cette pratique. 

→ Et enfin, les commentaires concernant votre entreprise : pas d’autres choix que d’y RÉPONDRE ! Il est très important d’accorder à l’internaute mécontent une réponse : explications, justifications… Vous pouvez donc apporter un premier élément de réponse en commentaire puis engager la conversation en message privé pour plus de détails. Répondre aux avis et commentaires négatifs permet de montrer à votre communauté que vous êtes prêts à accueillir la critique et êtes capable d’y faire face. Honnêteté et transparence sont de bons moyens de capter la sympathie des internautes envers votre marque/entreprise.

À retenir :

  1. Analyser le type de commentaires auquel vous avez à faire pour adapter la bonne réaction
  2. Ne réagissez jamais à chaud et prenez le temps de la réflexion pour rédiger une réponse diplomate et aboutie
  3. À terme, ces commentaires peuvent vous permettre de comprendre vos faiblesses et ainsi les améliorer